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與客戶溝通：細節決定效果

2013-02-26 04:37:26

来源：中华商报

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　　對與新手業務人員在初次與客戶溝通的時候，難免出現這樣或那樣的問題，總是在緊張和無序中完成了整個溝通過程。結果因為很多的缺陷和不足而讓溝通結果不盡人意，喪失了合作的機會和更深入溝通的機會。筆者認為和客戶溝通並沒太負責的東西，只需要做到交談的不卑不亢的狀態就會取得很好的溝通效果，下麵對具體的溝通需要注意的環節給予一定的建議。

　　溝通前充分準備

　　有了充分準備溝通才會更自如，主要是見客戶前的服裝打扮得體大方的準備，是種對對方的尊重的表現也是展示自己第一印象的很好時機，很好形象氣質，會給你的溝通效果加分，衣著不整潔，搭配不得體，客戶一見到就感覺是個沒品位不得體的人和他談事情，內心會充滿輕視和不滿，即使你巧舌如簧也很難達到很好的溝通效果，其次是工具的準備，就是溝通的材料，有的書面的或電子的或實物在溝通的過程中需要展示給客戶看的物品，一定提起那分類準備好，這樣在溝通中需要的東西有序的展示，也會給溝通的效果加分，再次是溝通前基本語言的準備，例如重點語言如何讓闡述，利用什麼樣的字眼，客戶是什麼樣性格人，是粗獷的還是較真型的，利用什麼樣的語言更容易和他交流等進行準備，這樣在溝通中就會容易輕鬆上陣。

　　禮貌守時是溝通的第一步

　　這是和客戶初次見面，乃至前期不是很熟悉的時候進行溝通的時候的致命一點：就是守時，一般提前5—10分鐘在約定的地點等客戶，給予客戶尊重的感覺，如果讓客戶去等你，你不守時，哪怕你有很多客觀的理由：什麼堵車，家裏有事，和朋友有點事情處理等等原因，都不會抹掉客戶對你的印象。因為你所說的一切原因，都可以提前規避的，提前多準備時間的空隙，都可以避免的，遲到就是遲到了。客戶本來很好談的問題提，可能因為你的遲到而讓他的心情發生變化而影響溝通的效果和客戶的積極性。對與確實因為不可抗拒的因素導致可能會遲到的情況，應在未到約定時間的前十分鐘提前電話告知客戶，自己目前的處境，表示不好意思，讓客戶去喝杯咖啡等候等，給予提前的解釋。而不是讓客戶等了10分鐘，自己匆忙趕來，讓客戶很不高興，和感覺你是一個沒有職業道德的人。

　　溝通中應該注意的細節

　　選准合適的溝通時間，會讓溝通更有效:選准合適的溝通時間是很基本，比如客戶剛上班需要打理基本的事情可能沒時間和你溝通，客戶快下班了，也沒太多時間和精力和你溝通，所以選擇的溝通時間應該是客戶的相對空閒時間，這樣的溝通效果會更有效。

　　瞭解客戶的心理期望，注意溝通的興趣點:溝通的過程中需要瞭解客戶的心理期望的重點問題，進行溝通，關注他的興趣點，將興趣點的問題進行深入的溝通，調動他的積極性，從而在輻射你需要談的重點。讓溝通順暢開展。

　　解決客戶的疑慮

　　除了客戶的興趣點以外，客戶肯定會存在溝通的疑慮，這個時候，你不需要去回避這些問題，需要的是用你的智慧和方法解決客戶的疑慮，他的興趣點得到了提高，同時他的疑慮得到瞭解決，整個溝通的效果就會很成功。往往很多人，不敢於去面對客戶的疑慮，用語言搪塞，這樣被客戶看出來，就知道你底氣不足，不能解決他的疑慮，他也不會和你再深入溝通，也不會去談合作，最後失敗了，有些人都不知道為什麼，客戶的疑慮正面的面對，是種態度，即使你解決不了的問題，你可以回答他請示上司，儘量想辦法完善這個問題。而不是感覺自己無法解決，索性逃避的消極心態。

　　語言頓挫有序，清晰吐字

　　再次談下再溝通中的語言頓挫得當，既不能像機關槍那樣，滔滔不絕，氣勢逼人，也不能語速過慢，讓客戶感覺是語言反映遲鈍，起到好處的應該是語言頓挫有序，中速交流，能夠將重點語言清晰準確的傳遞給客戶，讓客戶能夠聽得清楚重點的資訊並由一定的思考反映時間，所以並不是語速越快越好，太快反而讓客戶獲取不了重點的資訊，過慢會讓佔有客戶的時間過長，讓客戶厭倦，而達不到溝通的效果。所以語速和吐字的清晰需要特別注意。

　　總之良好的溝通時禮儀、語言、充分準備，瞭解客戶，解決疑慮等一系列溝通細節的組合體，良好的溝通需要注意細節的把握，將溝通做到不卑不亢，字斟句酌，清晰準確，打動人心，和諧共贏。

　　作者：劉雷

　　源自：有效營銷

来源：中华商报

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